商业企业应转变营销理念提升服务意识

　　企业是以营利为目的的经济组织，营销部门是企业中推销商品、开拓市场并获取利润的核心机构。树立正确的营销理念，运用切实有效的服务措施是营销部门实现工作目标的唯一手段。围绕服务职能树立营销理念是企业管理的重中之重。烟草商业企业作为卷烟流通秩序的重要环节，在卷烟购销、市场引导、品牌培育中有着法定的独特优势，但在国家法律的保护下仍然需要烟草企业在营销工作中树立正确的、市场化的服务理念。以消费者的消费需求为导向树立营销理念、制定服务措施、满足客户需求并引导市场消费方向是营销工作的永恒课题。烟草商业企业应当树立以卷烟零售户为经营主体，烟草公司为管理主体的营销理念，把提升零售户对消费者的服务意识和烟草公司对零售户的服务管理意识作为营销工作的重点，加强对零售户的服务质量管理并帮扶零售户提高经营水平成为烟草公司营销工作的新职能，为实现新的营销理念烟草商业企业应当从以下几个方面做起：

一、建立卷烟零售户服务质量管理及考核体系

　　零售户作为卷烟消费市场的服务主体和经营主体，承担着卷烟供应的终端销售责任。依靠服务质量吸引顾客并获取利润是零售户生存、发展的根本方式。作为一名获得国家法定许可经营烟草制品的经营户，其身份同时也是烟草行业卷烟经营的最小对外窗口。所以，努力提升零售户的服务质量，保持和提高消费者对零售户的满意度，不仅对零售户非常重要，而且对烟草行业来说也是经营之本、生存之源。卷烟经营业务的开展从烟叶生产到工业加工，再到流通领域并最终进入零售户的终端销售环节，整个烟草行业的价值在零售户的终端销售环节予以最终实现，零售户的服务质量成为烟草行业价值体现的重要组成部分。

　　烟草企业在努力提升自身对零售户的服务质量时，应当把零售户的服务质量做为行业文化和行业价值的重要组成部分进行管理和规划。要做好这项工作应当从以下两个方面入手：其一，健全体制，提高零售户对消费者的服务意识。服务意识决定着服务态度和服务风格。当前，卷烟零售户分布广范，经营人员素质参差不齐，服务的消费者群体也不尽相同。卷烟零售户作为经营者要认清自身在行业体制中的地位，明确树立正确的服务理念，尤其在卷烟供应紧张的情况下更要摆正自己的位置，时刻把消费者当作上帝对待，不行官商之风，更不能见利忘义，欺诈顾客。提高零售户的服务意识的首要工作就是要让零售户树立正确的经营观，经营者应当意识到在商品的销售价格中本身就包含着服务价值，优秀的服务可以使顾客盈门，财源广进，但要真正做到这一点只有正确的经营观显然是不够的，还要把这些服务理念运用于实践中，二者缺一不可。其二、完善机制，加强零售户对消费者的服务措施。服务措施从行动上体现了经营者的服务理念，店面销售、超市销售、送货销售等经营模式的服务措施效果有所不同，但目的只有一个，那就是提高消费者对经营者的满意度，扩大经营者的经营规模，占领更多的消费群体，实现更多的经营利润。具体的服务措施包括在服务态度、店面布置、商品摆放、营业时间和商品推介中，不同的零售户都有自己的经营空间，其服务措施因经营者的环境不同而各有其特色，只要这一特色能够提升消费者的满意度就是正确的。烟草企业在把零售户当做客户的同时也应当把零售户当做烟草行业的一部分来对待，在服务零售户的同时也把零售户对消费者的服务纳入自己的企业文化和价值体系中，与零售户建立经营上的鱼水关系和行业内的管理与被管理关系，双方共同讨论经营观和研究确定经营措施。对零售户的服务质量进行管理是必要的，因为国家没有必要许可一位服务态度很差或者经常欺诈顾客的经营者销售卷烟，烟草行业也不需要这样一位经营者作为实现行业共同价值观的一员。所以，建立零售户服务质量管理及考核体系并动态管理是烟草企业的重要工作，也是营销工作的重要内容。营销部门可以根据零售户的服务质量动态考核结果向烟草专卖行政部门提出零售户合理布局的方案，参照考核结果制订卷烟差异化供应方案，最终使辖区内的零售户分布合理，并且每一位零售户都有正确的服务意识和优秀的服务措施，这样烟草行业才能根深叶茂，才能实现“两个至上”的行业共同价值观。

二、实行客户经理负责制

　　经理的职能简单的说就是经营和理财，也就是说经理人员首先运用所撑握的资源经营出一定的成果，这就是经营职能；其次把这些经营成果加以合理的规划利用，这就是理财职能。烟草公司的客户经理就是要为烟草公司的客户经营理财。客户经理是烟草公司与零售户之间的纽带和桥梁，烟草公司的营销理念和服务措施最终要通过客户经理予以实现。客户经理理论知识的撑握程度和业务技能的高低对烟草企业目标的实现有重要影响，对建立和谐的烟草流通秩序有决定性作用。实行客户经理负责制就是对客户经理岗位的重要性给予肯定，使其岗位地位受到行业内的高度重视，并对客户经理人员素质严格要求，不能重数量轻质量，待遇上要斜倾，上岗条件要高，后续教育要与时俱进，要能跟上行业发展步伐。实行客户经理负责制就是要把一切服务于零售户的岗位统归客户经理进行管理负责，将负责本片区网络服务的电访员、送货员、配货员划归客户经理管理，由客户经理对其工作进行指导和按排，对不符合客户经理认定的服务标准的服务人员应根椐客户经理的意见进行培训或调换。在实行客户经理负责制后，片区的营销工作绩效由客户经理负总责，这样就避免了在营销服务过程中出现错误后的相互埋怨和互相推诿，客户经理根椐其对零售户的经营服务职能和理财服务职能的要求确定工作思路，制定工作方法，明确下属人员岗位职责，统筹规划运用网络服务的人力资源，从而形成体制健全，责任明确的市场服务体系。总之，转变营销理念就要明确市场服务责任。

三、客户经理是零售户的经营顾问

　　烟草公司的客户经理具有对客户的经营服务职能。因为客户经理本身不是零售户，而是烟草公司下属的对其客户进行服务的人员，零售户是卷烟消费市场的经营主体，所以客户经理的经营服务职能其本质只是零售户的经营顾问，其职能是对零售户的经营工作予以指导规划。在零售户的经营中客户经理可以对其商店名称、经营方式、店面布置、商品摆放、衣着穿戴、服务态度、产品知识、宣传推介手段等方面进行指导，通过这些工作促使零售户的经营活动能够满足消费者的需要，从而获取最大的经营利益。但是客户经理只是零售户的经营顾问，而不是决策者，不能武断专行、喧宾夺主，工作中要以理服人，通过理论和业务指导使零售户能够明白为什么要这样做，或者这样做为什么比那样做更好。同时要注意客户经理的经营顾问角色不能以烟为尊，而应当以零售户的所有经营活动为范围，同等对待所有经营类别，一切以零售户的经营目标和消费者的需求展开。客户经理根椐该客户的经营特色对电访时间、送货时间、货源供应数量等网络服务工作作出按排，对缺货、断货和积压存货的信息及时反馈营销部门，营销部门根椐全区情况及时组织货源或作出调剂存货的指导意见，这样上下联动，形成以客户经理为中心，围绕零售户这个经营主体开展营销工作，做活市场，这样才能保证经营者的利益，同时也保证了行业共同价值观的实现。

四、客户经理是零售户的理财顾问

　　客户经理的理财职能也是其自身职责的重要内容。理财的本质是为了更好的经营，更多的获取利益。做好零售户的理财顾问，就要盘活资产，用活资金，把客户的经营资本在所有经营类别中合理分配。虽然客户经理是以销售卷烟为主，但不能刻意的把客户的资金过多的投放在卷烟上，不能为了自身的销售任务而不合理的在卷烟上占有客户的资金，而应当根椐客户的经营需要提出资金分配方案。对客户所获取的利润根据经营需要考虑是投入经营还是购入金融工具。在充当理财顾问时，要注意客户的经营规模和经营类别以及市场的季节性变化等因素，以客户的商业经营活动为中心合理运用资金，这样才能使零售户的商业经营活动健康、稳定的发展。

　　服务是商业企业的灵魂，是商业企业唯一的产品。烟草商业企业围绕零售户这个卷烟消费市场的经营主体展开服务，在提升零售户的获利能力的同时其本身也是烟草企业生存和发展的重要手段。在实践这一手段时要紧随市场形势的变化及时转变卷烟营销理念，不断提升服务意识，努力创新服务手段。健立建全以客户经理负责制为核心的市场服务体制，强化既服务于零售户又监督其服务质量的运行机制，在确保实践“两个至上”行业共同价值观的前提下，紧紧围绕零售户的经营目标展开服务措施，切实履行好经营顾问和理财顾问的职能，这样就能同零售户建立起鱼水关系，极大的提升零售户对中国烟草企业的满意度和忠诚度，实现建立和谐的具有中国特色的烟草流通秩序目标，这样“两个至上”的行业共同价值观才能在营销工作中得到最完美的体现。

来源:烟草在线专稿