零售终端建设服务是关键

　　随着烟草商业企业建立以市场为导向，以客户为中心，以服务为手段的保障市场营销体系的逐步完善，在进一步推进卷烟销售网络建设、搞好订单供货工作的同时，提升服务质量显得尤为重要。国家烟草专卖局姜成康局长曾强调：“要进一步提高对零售客户服务的质量，任何忽视卷烟市场的行为，都将严重削弱行业发展的市场基础，也将严重损害烟草专卖的形象”。因此，加强服务卷烟零售客户是建立完善营销网络的关键，更是烟草商业企业的首要任务。

　　要为客户提供满意的服务，就要建立稳固的卷烟营销网络，必须通过优质的服务工作，在提高卷烟零售客户的满意度上下工夫。提高服务意识、提高卷烟零售客户的满意度方面，要为零售客户提供优质、人性化的服务，结合诚信等级管理，在零售客户中开展了一系列评比活动，对讲诚信、守法的卷烟零售客户给予物质上和精神上的奖励，通过与客户沟通，认真倾听卷烟零售客户的心声，切实为他们解决经营中的实际问题。作为一名客户经理，结合工作实践，笔者浅谈一下如何加强零售终端服务工作：

　　创造和谐客我关系是前提

　　要为客户提供亲情化服务，不断增强与客户的亲和力，把握客户的经营动态，尽力满足客户的需求，要合理分配货源，特别是在紧俏卷烟的分配上，一定要做到合理分配、货源公开投放，进一步提高客户对烟草的满意度、信任度和忠诚度。

　　加大政策宣传力度是基础

　　通过宣传烟草法律法规和卷烟营销政策，引导客户从长远利益进行分析，不要为眼前利益所诱惑，从而让他们自觉地远离违法经营和假冒伪劣卷烟，从而守法诚信经营。

　　加大品牌培育力度是保障

　　要在日常走访过程中做好卷烟品牌促销推荐及各种宣传资料的发放，尤其是要做好“大丰收”品牌的培育工作，向客户详细介绍该品牌的价格、特征、包装等特征，促使客户在短时间内认可该品牌，愿意接受品牌，缓解低档卷烟供需矛盾，满足广大农民消费者的需求，从而带动消费者的购买行为，使该品牌尽快得到消费者的认可；另外要以百牌号为基础，为培育‘两个10多个’做好协助服务工作，充分发挥重点骨干企业和重点骨干品牌的支撑作用，努力实现企业由大变强的目标。

　　加强客户经营指导是措施

　　客户经理要当好客户的参谋，指导和协助零售客户解决经营中存在的困难和问题，向他们传授先进的经营理念和营销技巧，帮助他们尽可能获取卷烟经营利润，发挥好桥梁和纽带作用，以期实现双赢。　

　　帮助客户盈利分析是关键

　　通过指导客户填写《卷烟经营动销台帐》，帮助他们进行卷烟盈利分析，引导客户执行零售统价，使客户在卷烟经营上有利可赢，激发他们经营卷烟的积极性和主动性，从而投入更多的资金，达到客我双赢。

　　注重客户意见反馈是核心

　　通过召开零售客户培训交流座谈会，深入市场实地走访等形式，广泛听取零售客户对烟草行业的意见和建议，对零售客户反馈的市场信息要加强分析研究，有针对性的解决零售客户的难点疑点问题，使零售客户成为我们的市场情报员。

　　在实际工作中，客户经理要针对不同的客户，实施不同的营销策略。在现阶段，摆在客户经理面前的不仅仅是卷烟的销售，还有卷烟品牌的市场培育，更重要的是卷烟营销过程中的服务，只有高质量的服务才能体现出网络质量运行水平，因此，服务是营销工作的必经之途，包括经营理念、卷烟品牌、服务营销等方面，树立以客户为中心的服务理念，要合理利用管理加服务的方法，净化好市场，服务好客户，扩大网络建设，提高市场占有率，与客户共同建立一张坚实的营销网络，共同达到双赢。

　　综上所述，加强对零售客户的服务已经成为客户经理当前的主要任务，谁牢牢地掌握了零售客户谁就真正牢牢地掌握了市场。因此，客户经理只有不断地增强服务意识，创新服务理念，才能赢得先机，增强凝聚力和向心力，迎来烟草事业蓬勃兴旺的生机和活力。

文章来源：摘自烟草在线推式信息第080421期