明确新任务 创新提升工作

——各单位（部门）积极组织贯彻落实2008年工作会议精神

　　2008年广州烟草工作会议前后，各单位（部门）积极学习户春河局长、总经理《进一步解放思想　深化改革　着力“六个提升”突出“四个创新”实现广州烟草全面协调可持续发展》的工作报告，大家一致认为报告具有很强的指导性和针对性，符合广州烟草发展实际，围绕着“六个提升”、“四个创新”的主要工作任务，各单位（部门）结合工作实际，积极思考，提出2008年工作思路和措施，抓好会议精神的贯彻落实。

营销方面

越秀分局：以工商协同营销为重点，深化订单供货工作

　　（一）提高需求预测水平，提升客户服务水平。一是完善服务机制。完善客户满意度考评体系，增强提高客户满意度的针对性和有效性；构建“越秀烟草营销互动信息平台”，建立零售客户信息采集点和客户经理信息采集点；建立越秀烟草客户服务监督体系。二是明晰服务流程。完善标准化的客户服务流程与质量标准。三是强化服务效果。打造客户经理个人品牌，进行“服务明星”评选，进行优秀客户经理经验介绍系列活动；定期召开“客户异议现场模拟会”，强化客户异议处理能力，制订客户异议处理标准，指导处理日常客户异议，提高营销实战演练能力。四是提升服务的内涵，实行“服务公开承诺”。

　　（二）抓好品牌培育。一是强化品类管理。结合产品生命周期管理，寻找品牌发展新机遇。二是实施品牌替代应急预案管理，保证品牌平稳替代。三是准确把握时机，强化营销促进品牌替代。制定详尽的替代方案。品牌替代按照周密的计划进行，有明确的时间表，成熟一个替代一个。

　　（三）抓好队伍建设。一是加大培训力度，积极创新培训的方式，提升品牌经理和客户经理综合素质。具体做法有：采取“走出去”和“请进来”的方式进行。走出去学习借鉴其他分局好的做法和经验，查找差距，弥补不足；请进来则是邀请具有先进经营理念的企业（如赛壹便利店、利亚华南便利店、菲莫公司）对品牌经理和客户经理进行培训，通过案例分析，提高他们的分析能力和营销能力。二是努力营造积极向上的良好工作氛围，搭建客户经理展示自我的平台，满足他们渴望认同、渴望归属、渴望成就的心理要求。

　　（四）提升经济运行质量。一是细化分局卷烟营销日常工作制度，利用制度管理人。对客户档案维护、客户测评、需求预测、客户分级服务等各项基础工作进行详尽的规范要求，加上2008年经济运行考核方案，明确了分局营销基础工作标准。客户档案信息如得到真实、完整、及时地维护，客户测评就能有效进行，合理定量就能科学体现，“限制大户、依靠中户、扶植小户”的基本政策就能有效落实，零售网络就基本稳定。二是加大对集团客户和大型便利连锁店的管理力度，丰富服务内容，充分发挥其网络、资金、销售优势，使其在品牌培育和货源结构优化方面为业内客户起到标杆作用。三是准确把握中、小型客户的销售机会，在确保均衡销售的基础上，积极探索针对不同类型、不同等级的客户实行不同的货源投放方法，适当加大中、小型客户月初投放比例，降低大型客户投放比例，使总投放量保持均衡。

黄埔（萝岗）分局：“四协同”开展工商互动营销

　　（一）协同需求预测。按流程开展的每一次市场调研和需求预测，都让工业企业参与预测的过程，通过工商双方对市场的调研分析研究，准确把握市场发展动向，把握市场和客户真实的需求，提高需求预测水平。

　　（二）协同市场营销。根据市场的实际需要，工商共同研究开展目标市场选择、促销策略等，当货源在可争取范围内时，与工业企业协同落实有关货源的供应工作。同时，双方加强信息共享，实现信息协同。

　　（三）协同品牌培育。营销人员特别是客户经理在预测需求时要结合品牌培育工作，充分发挥引导消费作用和提高零售客户的参与度，根据客户的经营能力，适度引导，着力推介重点培育品牌，客户经理每月制定培育品牌的上架户数和品牌的销售量明细表，把品牌培育的效果与客户经理的月末考核挂钩；在工商协同方面多做文章，发挥各自的优势，促使工商联合，资源共享。

　　（四）协同客户培育。在软件方面，对辖区客户全面进行 “按客户订单组织货源”工作的培训和引导，使客户从理解到支持我们开展“按客户订单组织货源”这项工作，特别是在准确提报需求、做好预测方面的工作；同时加强对零售客户的跟踪监督管理，促使客户规范经营、准确执行需求评审量。在硬件方面，与工业企业落实做好客户的烟柜烟架，做好品牌的陈列，派发客户经营提升工作手册。另外，每位客户经理每季度选取十位潜力型客户作为培育对象积极跟进培育，从店面形象、经营手法、营销技巧等方面对他们进行指导，并对培育客户的培育进度进行监控，使其在卷烟销量、品牌上架、测评等级、专卖等级及盈利等方面都得到了一定的提高。

天河分局：细分市场，挖掘潜力

　　（一）正确认识辖区品牌现状和发展方向，进一步加强品牌建设工作。通过对居民收入水平、职业人群的收入状况和消费特点等经济环境因素的调查，分析品牌市场发展前景，认真做好品牌营销决策。通过对市场规模、需求容量、消费群体构成和需求特点，品牌卷烟需求量、零售终端特征、社会库存情况等市场信息的调查，分析市场需求满足情况、品牌需求满足情况，挖掘薄弱市场和需求空档。通过对品牌市场价格、上柜率、动销率、主流渠道客户的进货周期、社会库存、客户盈利等因素的调查，分析品牌的市场竞争力和发展前景。

　　（二）根据品牌细分属性市场，制定营销方案。一是市场细分。根据天河区的实际情况对本区市场以人口因素、地理因素及行为因素等标准进行市场细分。细分为中心街区消费区域、城中村消费区域、城乡结合部消费区域、住宅区消费区域、校园区消费区域和娱乐服务区消费区域等。二是确定市场目标。在市场细分的基础上，根据产品特性进行评价和筛选，形成一定品类的特定市场。三是市场定位。根据工业企业的产品定位，结合本区市场情况进行市场定位。

　　（三）建立完善品牌培育机制，营造公平、有序的市场环境。一是为工业企业提供良好的服务。充分发挥贴近市场、灵敏反映市场的优势，与工业企业共同分析市场需求状况和本地消费习惯，确定营销目标和品牌定位，并积极为营销策划提供相关的、详细的协作和支持，帮助工业企业提高品牌研发和市场推广的针对性。通过为工业企业提供良好的服务，达到共同做好培育市场、培育品牌的目的。二是积极配合工业企业共同关注品牌成长情况。在日常销售工作中，对不同卷烟品牌做好销售跟踪工作，重点关注各品牌成长情况，努力挖掘薄弱市场和品牌潜力，积极响应工业企业品牌推广要求。三是加强市场消费引导，针对货源紧张的品牌，加强引导卷烟零售客户和消费者进行品牌替代工作，尽量满足市场需求，寻求供需平稳。

荔湾分局：以“三个双向”为出发点，进一步改进与提高服务质量和水平

　　（一）与零售客户构建亲情式的营销服务关系，打造“三个双向”。“双向承诺”即客我双方签订《零售客户培育意向书》，明确培育目标，双方承诺在开展培育工作中需履行的职责；“双向监督”则通过在分局内部设立监督热线，请客户对意向书中列明的培育职责对客户经理的工作进行监督，而品牌经理则每月利用表格对重点培育客户的销售、品牌上架等指标进行实时监控。同时，定期召开培育客户座谈会，听取培育客户在经营过程中存在的问题与困难，收集建议和意见，同时也为客户之间相互学习交流创造平台，最终实现“双向提升”。

　　（二）努力打造“品牌形象示范街”，进一步提升品牌培育工作。根据辖区内各路段经营环境的特点、消费群体与消费习惯，分局将有针对性地选取若干街道作为部分推介品牌的“形象宣传街”（一个品牌只选取一条街道），并积极配合工业企业开展卷烟品牌宣传、营销技巧培训等工作、促使零售客户能主动地向消费者推介该卷烟品牌，以点带面推动卷烟品牌的上架销售。同时，分局还将加强对辖区零售户销售辐射范围内的品牌动销、品牌维护和消费引导。由品牌经理合理地提示客户经理最佳营销对象，客户经理则负责整理搜集目标品牌的商品知识，在拜访时积极主动向零售客户宣传目标品牌卖点，帮助零售客户做好商品陈列工作及张贴宣传海报，将目标品牌置于醒目位置；积极引导和鼓励零售客户将品牌的卖点向消费者扩大宣传，正确引导零售客户向消费者进行品牌宣传推广的方法，拓展培育品牌的市场份额。

专卖方面

花都分局：完善监管机制 加强排查与重点区域打击

　　（一）完善辖区货运站场的监管机制。在区交通管理局的支持下，对辖区所有的货运站场、货物接收点全面地进行造册登记，掌握其名称、具体地址、规模、性质、证件办理等基本情况。联合区交通管理局和属地派出所，定期开展联合巡查行动，及时了解货运站场的动态；同时与区交通管理局共同起草一份致广大货运站场负责人公开信并印制举报奖励宣传小卡片，加大宣传引导。

　　（二）加强卷烟打假排查工作力度。争取区整规（打假）办的支持，安排两个稽查中队分别与重点区域新华街和炭步镇政府打假人员联合成立两个卷烟打假工作组进驻到街（镇），重点排查新华街和炭步镇。其余镇争取市局专卖办的支持，统一调配其他各区力量每月安排开展3-4次联合排查行动，排查的重点是对偏远山村、闲置厂房、出租屋、荒山、果园、林场、山塘水库以及与邻县（市、区）边界的“三不管”地带，发现一个，查处一个，取缔一个。同时以新华街、狮岭镇为重点，大力开展打击卷烟市场售假违法行为，造册登记无证售假钉子户，以函告的形式通知工商部门进行查处，要联合街镇打假办和出租屋管理中心召开出租屋主会议，宣传烟草专卖法律法规，明确有关规定。

　　（三）切实加大刑罚力度。要通过对举报线索的排查梳理，拿出1-2个大案的线索，配合公安部门重点经营好，掌握最佳破案时机，争取破获1宗制假网络案件。同时加强与检察院、法院、纪检监察部门的沟通协调，严格按照有关法律法规，从严处理已经抓获的制假分子。

白云分局：打假、管市场两方面都要硬

　　（一）保持打假工作力度。继续对提供出租屋、厂房、鱼塘和山林进行卷烟制售假行为的出租者，追究相关出租责任人的法律责任。积极协调人和镇政府，以人和镇为试点，在主要公路路口制作大型卷烟打假宣传栏。紧密配合公安、交通局、工商等部门，充分发挥行政监管的作用，完善管理机制，对长期从事运输假烟违法活动的货运场托运部的经营者追究连带经济责任，甚至取缔其经营资格。按照联合办案的工作要求，积极协调公安部门进一步做好案件经营工作，争取在今年破1-2个卷烟制售贩假网络，实现打击卷烟制售贩假网络零的突破。

　　（二）加强卷烟市场管理。推动区政府组织工商、公安、街道办事处等部门开展对卷烟市场全面清理整顿工作，发挥工商等部门执法主体的作用，联手打击卷烟无证经营和售假行为。要加强专销结合工作，发现问题及时沟通、反馈、跟进市场和客户情况，加强对一线专卖人员督察工作力度，提高对市场监管的效率。要重点整治综合市场内销售走私卷烟、假冒卷烟和非法渠道卷烟等违法行为。日常工作中对区内东旺市场、白云粮油蛋品批发市场、新源粮油批发市场和江高市场等市场进行重点检查，防止形成非法卷烟批发市场。

天河分局：保持卷烟打假高压态势

　　（一）深入开展专项整治行动。对伍仙桥等重点地区始终保持卷烟打假高压态势，争取在破网络、对出租屋主处罚和制假人员追刑问题上有所突破，形成对制贩假现象的综合整治态势。

　　（二）发挥卷烟打假主力军作用。通过加强对重点地区的巡查，搜集有价值的卷烟打假线索，及时更新和不断充实卷烟打假信息资料库，掌握卷烟制贩假活动的变化规律；同时协调各街道开展卷烟打假宣传活动，增强广大群众对卷烟制假危害性的认识，提高群众的参与热情。

　　（三）强化卷烟市场监管。通过完善专卖户籍化管理，加强专销结合，强化稽查中队市场管理职能，继续深化市场管理工作。

从化分局：深入推进卷烟打假

　　（一）实施有效控制。将辖区划分为“重点区域”和“非重点区域”。对 “重点区域”，分局采取“直接控制”的方法，除了通过协调政府职能部门进行重点检查外，明确要求稽查中队日常进行定时、定线、定点的巡查，收集有关卷烟制假信息，确保重点地段处于可控制的范围内。对于“非重点区域”，由专管员通过开展专卖社区化管理工作，在社区打假协管员的帮助下加强对上述路段的监管，同时稽查中队不定期开展巡查，做好预防工作。

　　（二）分清责任、落实到人。分局合理利用政府的行政手段和人力资源，协助政府与镇（街）、镇（街）与村（居）签订《卷烟打假工作责任书》，明确以镇（街）为打假工作中心点，村（居）为支撑点，夯实卷烟打假工作的基础。

增城分局：在提高市场监管能力上下功夫

　　（一）严防增城成为卷烟制假重灾区。专卖力量对新塘、荔城和石滩三个去年查获窝点的区域要有所倾斜，每月不定期地组织人员对该区域的闲置厂房、果林场等可能存在制假窝点的地方进行巡查，确保不留死角。要联合有关部门加强对高速公路、货运站场的检查工作，防止增城特别是新塘镇成为假冒卷烟及原辅材料的集散地。

　　（二）加强清理市场。重点抓好对新塘宏达市场和荔城城丰市场的监督管理，这两个市场卷烟交易量大，品种繁杂，假私非烟较多，只要把这两个市场控制住，增城的卷烟市场净化率会有很大的提高。

　　（三）妥善解决无证户问题。在去年登记的基础上，3月份再对无证户进行一次深入全面的摸底调查，形成名册。抓住政府整治无证照经营的有利时机，在4月份根据调查数据，对辖区内的所有无证户进行一次清理整顿，将经营规模小、盈利水平低、违法经营的客户坚决予以取缔，对经营能力强、规模大的客户，则要积极引导办理证照。争取经过两个月的扎实工作，无证经营卷烟的问题能取得初步解决。同时要形成与工商部门定期沟通的长效机制，致力于解决无证户问题。

番禺（南沙）分局：找准定位，加强监管

　　（一）加强与相关职能部门的沟通，定期召开打假联合会议以及打假联络员会议，始终保持高度的临战状态。创新打假宣传，利用移动通信平台向我区50万移动通信手机用户发送卷烟打假信息；利用番禺(南沙)公共巴士进行卷烟打假宣传，做到“卷烟打假，人人有责”。

　　（二）控制好卷烟的终端市场，积极主动联系番禺工商分局，取得其支持，强化零售户的监管，加大对无证经营、严重违规经营户的清理和处罚力度，重新定位划分区域，形成规范区、过渡区和引导区，达到“清理一片，巩固一片”的战略思想。另外还加强重点市场、涉嫌违法经营户的查处，继续推进“示范街”、“示范镇”的建设，深入开展市区化管理，控制卷烟终端市场。

海珠分局：加强卷烟制假行为排查，优化市场布局

　　（一）继续加强对果园、出租屋、废弃厂房等的检查，对辖区的停车场、货运站场进行一次地毡式的排查。同时，加强与区交管部门的沟通，加大非法运输卷烟车辆的处罚力度，建立起对货运站场的长效监管机制。

　　（二）坚持由区政府整规办牵头，联合区工商、公安等职能部门加强对辖区瑞宝粮油城、南泰批发市场的检查，取缔场内无证经营卷烟行为，进一步规范零售许可证的发放和管理，努力使今年辖区零售户数达到3350户；在三个中队的辖区各设立一条“规范经营示范街”，示范街要做到“两无一好”，即无无证经营、无售卖假、私、非烟，店面形象好。

综合方面

政工处：加强企业文化建设，提升企业形象

　　（一）抓好企业文化建设。今年是广州烟草企业文化落地年，要将企业文化价值理念进行推广、落地、内华，使员工理解，采取“员工故事”形式，开展员工职业素质教育，培养员工责任意识、使命感和敬业精神，营造和谐向上的团队氛围。通过抓好企业文化建设，带动员工具备现代流通企业所需要的文化素质和气质，使广州烟草硬件和软件相适应，提升企业形象。

　　（二）开展好“两个至上”主题实践活动。一是建立一支企业文化建设培训师队伍，在网上开辟员工学习论坛，并把学习论坛办成一个学习品牌，成为对外宣传的一张名片。二是办好示范岗。去年挖掘一些优秀示范岗，受到了员工的信任，要把示范岗办成一个长效机制。示范岗人员可以变换、淘汰，示范岗要保持下去，今年将把示范岗推广到团队、班组。三是推动金叶专营店形象的提升。金叶专营店是广州烟草的窗口单位，提升形象包括外部形象和内部形象，要把金叶专营店办成诚信经商、体现企业形象的窗口。四是在企业内部网上，设立年轻人沟通宣传平台，通过设立主持人的形式，加强员工之间的沟通交流，激发企业活力。

人事劳资处：解放思想、转变观念、突破传统

　　（一）在“团队素质进一步提升”方面。一是加大教育培训力度。今年，人事劳资处将把建立和完善教育培训制度作为一项重点工作，如奖励、证书、人才管理等制度。另外，提高岗位技能培训。要针对有些同志法律法律观念淡薄的情况，加大法律法规知识方面的培训，增强员工知法守法的意识，规范管理。二是完善人才培训通道。要建立人才循环、淘汰的机制，通过公开选拔、竞争上岗、年度绩效考核、月度考核等方式，实现能者上、庸者下，为优秀人才的成长提供发展通道和空间。三是塑造团队文化。通过培养员工共同的价值观和目标，增强企业凝聚力和促进团队和谐。

　　（二）在“科学的用工分配制度要创新”方面。一是突破身份双轨制，身份管理逐步向岗位管理转变，要实行分类分级，优化岗位配置和人才资源，激发企业活力。二是严格考核，对员工实行动态管理。今年对员工的考核既包括平时工作和贯彻市局中心工作的考核，也包括月度目标的考核（业绩考核）和年度考核（岗位考核）。

　　（三）在“员工队伍管理手段要创新”方面，一是加大处级干部监督考核，建立能上能下的考核机制；二是专卖队伍考核争取有突破，加强与专卖办的沟通，完善专卖人员考核标准、方法，对专卖人员考核不够细化的地方，如稽查中队检查市场的工作成效等进行考核监督。

物流配送中心：突破瓶颈，突出工作重点

　　（一）利用工商协同营销平台压缩库存，减少财务费用。配送中心主动牵头抓落实，加强与其它部门合作，目标是将库存指标在现有的1.8万箱基础上压到1万箱左右，减少约60%。

　　（二）将车辆运输和卷烟分拣等非核心业务外包给专业公司，减少物流成本和管理风险。

　　（三）开发物流智能调度系统，建GPS、GIS、WMS（全球卫星定位系统、地理信息系统、仓储管理系统）支撑物流配送各环节，实现配送作业摸式由分散型转变成块型（集中型）、静态型转变为动态合理型、单一的固定线路模式转变为多元管理模式。